Come preparare il tuo assistente, passo per passo.

Primi passi

1. L'accesso

Per cominciare chiedi la prova dal modulo contatti. Attiviamo il tuo accesso all'area clienti e ti carichiamo un credito di prova, così puoi sentire l'assistente sul tuo caso prima di decidere.

2. La prima iniziativa, con il solo nome

Al primo accesso il pannello ti chiede di attivare il tuo servizio. Nel pannello si chiama iniziativa: è ciò a cui risponde l'assistente, cioè la tua attività, un ufficio, una linea di assistenza o una campagna. Per crearla basta il nome. Tutto il resto lo aggiungi dopo, con calma, e il nome si cambia quando vuoi.

Ogni iniziativa ha i suoi contenuti, il suo comportamento e le sue chiamate. In alto nel pannello vedi sempre su quale iniziativa stai lavorando.

3. Il percorso guidato

Da qui la home ti accompagna con i passi Cosa deve sapere, Come deve comportarsi, Mettila alla prova, Quando serve una persona e Il numero di telefono. Ogni passo si spunta solo quando lo completi davvero, quindi a colpo d'occhio sai cosa manca.

Cosa deve sapere

L'assistente non risponde «a braccio»: usa esclusivamente i contenuti che carichi tu. Se un'informazione non c'è, lo dice e propone di farti richiamare. Puoi usare quattro tipi di contenuti, anche tutti insieme.

Consigli per contenuti che funzionano al telefono

• Prezzi, orari e condizioni scrivili per esteso, come vuoi che vengano detti. Numeri e prezzi vengono ripetuti così come sono nella fonte.
• Un PDF scansionato non si legge. Se il PDF è la foto di un foglio, il testo non c'è: serve un PDF con il testo selezionabile, oppure incolla il testo in «Testo libero».
• Un vecchio file Word .doc che non si legge, salvalo come .docx e caricalo di nuovo.
• Quando un'informazione cambia, aggiorna il contenuto che la contiene oppure elimina il vecchio e carica il nuovo. Due versioni dello stesso listino confondono anche una persona.
• Leggi e regolamenti vengono divisi per articolo: se chi chiama cita «l'articolo 4», l'assistente cerca proprio quello.
• Excel e CSV salvati in italiano (con il punto e virgola come separatore, accenti ed euro) si leggono correttamente.
• I file che contengono codice o macro vengono rifiutati con un messaggio che spiega il motivo. I documenti accettati restano privati e servono solo per le risposte della tua iniziativa.

Quanto ci mette a imparare

Pochi minuti. Dopo ogni aggiunta l'assistente ricostruisce le sue conoscenze e prepara le risposte alle domande più frequenti: in una misura reale, un sito di 197 pagine e un regolamento in PDF di 166 pagine hanno richiesto meno di tre minuti. Con moltissimi contenuti può servire qualche minuto in più. Se un sito non si riesce a leggere, lo segnaliamo con il motivo e la soluzione; un sito momentaneamente irraggiungibile non cancella quello che l'assistente sapeva già.

Nel frattempo continua a rispondere con le conoscenze di prima, quindi puoi caricare anche mentre il numero è attivo. In Tutti i contenuti vedi lo stato di ogni fonte: se un file è in errore, il messaggio ne spiega il motivo.

Le domande senza risposta

Quando un cliente chiede qualcosa che l'assistente non trova, la domanda compare nel cruscotto tra le domande senza risposta. Con «Rispondi» scrivi la risposta una volta sola e da quel momento la usa. Dai contenuti il sistema prepara anche delle risposte pronte alle domande più frequenti: puoi rileggerle e correggerle. Le risposte pronte scattano solo su domande intere, mai su una parola generica come «prezzo».

Come deve comportarsi

In Come deve comportarsi trovi sette blocchi. I valori di partenza sono prudenti e vanno bene per la maggior parte delle attività: cambia solo quello che ti serve.

Orari e fuori orario

Gli orari servono all'assistente per sapere se in quel momento siete aperti. Quando siete chiusi risponde comunque alle domande con i tuoi contenuti; cambia solo cosa fa se serve una persona. Con «Prende un messaggio» dice che ora siete chiusi, dice quando riaprite e registra il messaggio. Con «Prende i recapiti» dice quando riaprite e raccoglie il numero per farti richiamare. Con «Fa come in orario» si comporta come di giorno, compreso il passaggio della chiamata se lo hai scelto. Per le nuove iniziative la scelta di partenza è «Prende un messaggio».

I messaggi

Con la casella «Chi chiama può lasciare un messaggio in qualsiasi momento» (attiva di serie) chi chiama può sempre dettare un messaggio, anche in orario e anche se non hai scelto la richiamata. L'assistente chiede il nome e il messaggio, li ripete per conferma e tu li trovi in Da richiamare, segnati come «Messaggio». Il messaggio viene scritto, non registrato come audio.

Quando serve una persona

Se scegli di passare la chiamata, indichi il numero (fisso o cellulare italiano), la frase che l'assistente dice prima di passarla e in quali casi farlo: quando chi chiama chiede di parlare con una persona, quando insiste o non è soddisfatto, quando l'assistente non trova la risposta. Se scegli la richiamata, decidi se l'assistente propone il numero da cui si sta chiamando («Posso farla ricontattare al numero da cui ci sta chiamando?») oppure chiede sempre il numero, e se deve chiedere anche l'email.

Lingue

L'assistente è pensata e provata per l'italiano. Nel primo blocco scegli comunque la lingua principale e cosa fare se chi chiama parla un'altra lingua: rispondere solo nella lingua principale e dirlo, passare a una delle lingue che hai spuntato, oppure provare a rispondere nella lingua di chi chiama (funzione sperimentale).

Precisione e lunghezza

Rigore nelle risposte. Indica quanto un contenuto deve somigliare alla domanda perché l'assistente lo usi. Il consiglio è tra 0,25 e 0,35. Se dice troppo spesso «non ho questa informazione», abbassalo un poco; se risponde fuori tema, alzalo. In nessun caso inventa: cambia solo quanto è severa nel riconoscere l'informazione giusta.

Lunghezza delle risposte. Al telefono una o due frasi suonano più naturali. Se chi chiama chiede di spiegare meglio, l'assistente dà comunque più dettagli.

Varietà del linguaggio. Basso vuol dire frasi più costanti e precise, alto modi di dire più vari. Numeri e prezzi restano sempre esatti.

Informazioni consultate e frase di attesa. Più informazioni consultate danno risposte più complete su argomenti ampi, un attimo più lente; il consiglio è 5. La frase di attesa («un attimo») è spenta di serie.

Mettila alla prova

Prima di dare il numero ai clienti, apri Mettila alla prova e scrivi le domande che ti fanno davvero, con le parole che usano loro. L'assistente risponde con le stesse conoscenze e le stesse regole che usa al telefono (a voce la frase può uscire formulata in modo diverso) e, accanto a ogni risposta, ti mostra da quale contenuto l'ha presa. Se hai più iniziative, scegli quale provare. Con «Ricomincia» riparti da una conversazione nuova.

Prova anche le domande di seguito, come «a cosa serve?» o «può spiegarmi meglio?», e le domande a cui non deve rispondere. Se dice «non ho questa informazione» su una cosa che dovrebbe sapere, aggiungi il contenuto che manca e riprova quando la ricostruzione è finita.

Il numero

Per far rispondere l'assistente serve un numero collegato all'iniziativa. Lo colleghi in Il numero di telefono, in due modi: inserisci i dati del tuo numero VoIP (utente, password e server che ti ha dato l'operatore, qualsiasi operatore), oppure attivi un numero con MediaVoIP, con il prefisso della tua sede, lo paghi online e il collegamento è immediato. Il numero si paga all'operatore: Domitilla non ha canoni. Per qualsiasi dubbio scrivici da Scrivici.

Chiamate e richiamate

• Chiamate ricevute: ogni chiamata con durata e trascrizione; con la registrazione attiva puoi anche riascoltarla.
• Da richiamare: chi ha chiesto di essere ricontattato e i messaggi lasciati, segnati come «Messaggio». È la prima pagina da aprire al mattino.
• Appuntamenti: quelli fissati dall'assistente, se hai attivato l'agenda.
• Cruscotto in home: chiamate, persone da richiamare, domande senza risposta, credito in minuti e l'andamento degli ultimi 14 giorni. Ogni numero ha una spiegazione a comparsa.
• Scrivici: personalizzazioni, nuovi numeri, problemi. Vedi lo stato di ogni richiesta (Ricevuta, In lavorazione, Fatta) e la nostra risposta.

Appuntamenti

Se ti serve, l'assistente può fissare appuntamenti. Per ogni iniziativa imposti giorni e orari (mattina e pomeriggio), durata di un appuntamento, preavviso minimo, fino a quanti giorni avanti, quanti appuntamenti nello stesso orario, giorni chiusi e come l'assistente li chiama (visita, sopralluogo, consulenza). Al telefono propone al massimo due orari liberi alla volta, chiede il nome e conferma solo quando la prenotazione è salvata. Non propone mai un orario occupato o fuori dalle tue regole.

Gli appuntamenti li vedi e li annulli in Appuntamenti; l'orario annullato torna libero. L'agenda oggi è quella del pannello: non è ancora collegata a Google Calendar o Outlook e non manda promemoria a chi ha prenotato.

Più iniziative e più numeri

Con un solo accesso e un solo credito puoi avere più iniziative: una per sede, una per prodotto, una per ogni numero verde. Ognuna ha il suo numero, i suoi contenuti, il suo assistente e le sue chiamate, e le informazioni non si mescolano mai: chi chiama il numero di un'iniziativa riceve risposte solo dai contenuti di quella.

Le crei da Le mie iniziative con il solo nome, le rinomini e le chiudi da lì. Ogni nuova iniziativa riparte dal percorso: contenuti propri, comportamento proprio. Quando chiedi un nuovo numero puoi scegliere se deve avere le stesse conoscenze di un'iniziativa esistente (per esempio un numero per Roma e uno per Milano con le stesse risposte) oppure conoscenze nuove. Un'iniziativa con un numero attivo si chiude chiedendolo a noi, così nessuna chiamata finisce nel posto sbagliato.

Credito

Il costo delle chiamate si scala dal credito: si paga a consumo, al minuto di conversazione, senza canone. Alla prova attiviamo un credito di prova. Nella pagina Credito vedi saldo e movimenti, in Resoconto chiamate il dettaglio per periodo, e il cruscotto ti mostra il credito anche in minuti. Quando il credito è basso il pannello te lo segnala: per ricaricare contattaci dall'area clienti.

Il caso tipico: numero verde che risponde di notte

Hai un numero verde con un ufficio che risponde in orario. Di notte, nei festivi e nelle chiusure vuoi che chi chiama trovi comunque una risposta, e che al mattino tu sappia chi richiamare. Ecco come si imposta.

1. Crea l'iniziativa con il nome del numero verde, per esempio «Numero verde assistenza».
2. Carica i contenuti che servono a chi chiama di notte: orari dell'ufficio, procedure, domande frequenti, cosa fare in caso di guasto o di urgenza, se è scritto nelle tue procedure.
3. Imposta gli orari dell'ufficio e i giorni di chiusura. Le festività nazionali, Pasquetta compresa, ci sono già.
4. Scegli il fuori orario: «Prende un messaggio» oppure «Prende i recapiti per farti richiamare all'apertura». In entrambi i casi dice quando riaprite.
5. Decidi se di notte serve un reperibile. Se sì, scegli «Fa come in orario» e indica il numero a cui passare la chiamata. Se no, di notte non passa mai la chiamata.
6. Mettila alla prova con le domande vere che arrivano al numero verde.
7. Collega il numero verde: collega un numero dal pannello e fai arrivare le chiamate del numero verde al numero collegato a Domitilla, solo di notte oppure sempre.
8. Al mattino apri «Da richiamare»: trovi i messaggi e i recapiti della notte, con la trascrizione di ogni chiamata.

Tutti i dettagli, con le diverse modalità di collegamento, sono nella pagina Per i numeri verdi.